AYUNTAMIENTOS · ATENCIÓN CIUDADANA
Ayuda a encontrar el servicio municipal adecuado
Un asistente ciudadano puede ayudar a localizar información, explicar el contenido publicado por el ayuntamiento y encontrar el canal correcto. El QR acerca esa orientación a oficinas, bibliotecas y equipamientos.
Empieza por preguntas que se puedan verificar
- ¿Dónde encuentro la página del padrón?
- ¿Qué documentación enumera la ficha oficial de este servicio?
- ¿Cómo solicito una cita por el canal publicado?
- ¿Dónde consulto el horario de la biblioteca?
- ¿Qué canal recibe incidencias de alumbrado?
Estas preguntas son ejemplos; las respuestas dependen de las fuentes de cada municipio. No deben rellenarse con requisitos, plazos o horarios de otro ayuntamiento.
Orientación, tramitación y decisiones
| Necesidad | Qué ofrece | Dónde continúa |
|---|---|---|
| Encontrar un trámite | Enlace y explicación de la ficha vigente. | Sede electrónica o atención presencial. |
| Solicitar cita | Canal e instrucciones publicados. | Sistema de citas que confirma la solicitud. |
| Comunicar incidencia | Canal oficial adecuado. | Formulario, teléfono o registro habilitado. |
| Consultar expediente | Orientación general. | Servicio autenticado correspondiente. |
El chat de INFoBOT no debe presentarse como registro de entrada, resolución administrativa ni comprobación del estado de un expediente. Esas funciones requerirían integraciones y verificaciones específicas.
Fuentes, fechas y responsable
- Selecciona fichas oficiales, contactos y páginas de equipamientos.
- Asigna una persona responsable por área y una fecha de revisión.
- Identifica requisitos, importes y plazos que puedan cambiar.
- Retira fuentes sustituidas y resuelve discrepancias antes de publicar.
- Prueba de nuevo las preguntas afectadas después de cada modificación.
Una explicación debe remitir a su fuente. Si no consta un plazo o hay dos versiones incompatibles, el asistente debe indicarlo y derivar al área competente, sin decidir cuál es válida por intuición.
No pidas datos que la orientación no necesita
El recorrido informativo debe poder explicar un servicio sin solicitar DNI, documentación médica, datos bancarios ni copias de expedientes. Para aportar documentos o consultar información personal, deriva al canal oficial adecuado.
Antes del piloto, revisa con el responsable municipal el contenido que se recoge, sus destinatarios, los permisos, la conservación y el aviso al visitante. No reutilices conversaciones identificables para marketing.
Puntos QR y alternativas de acceso
- Entrada del ayuntamiento: directorio y canales de atención.
- Biblioteca: información de servicios y actividades publicadas.
- Polideportivo: enlace a horarios, normas e inscripciones.
- Centro cívico: agenda y contacto de actividades.
Incluye una etiqueta junto al QR que explique quién lo ofrece y para qué sirve. Ofrece dirección web y atención alternativa. Prueba teclado, lector de pantalla y texto ampliado; una guía no acredita por sí sola conformidad de accesibilidad.
Pruebas antes de abrirlo a la ciudadanía
Prepara preguntas sobre un servicio vigente, uno retirado, un dato ausente y dos trámites de nombre parecido. Comprueba que no inventa requisitos ni da una cita o incidencia por registrada.
Prueba preguntas en los idiomas previstos y una consulta que contenga datos personales, utilizando datos ficticios. Verifica el mensaje de límites y la derivación al canal oficial. Mantén un procedimiento para corregir o pausar información.
Qué medir
Observa cuántas personas encuentran el enlace correcto, las dudas recurrentes y las valoraciones voluntarias de resolución. Un clic a la sede no demuestra que el trámite haya terminado. Compara estas señales con el personal de atención antes de ampliar el servicio.
¿Puede sustituir a la oficina de atención?
La propuesta es complementar su trabajo. La atención humana y los canales oficiales siguen siendo necesarios.
¿Sirve también para turismo?
Sí, con un contenido y un recorrido distintos. Consulta la guía de QR turísticos.
Prepara un primer punto y pruébalo
La publicación y el consumo de consultas tienen condiciones propias. Consulta la FAQ y los planes. No se presupone una implantación municipal ni una integración con otros sistemas.